ven. Sep 24th, 2021

Les agents de centre de contact Tunisie sont des professionnels du service clientèle ou des ventes qui traitent les appels téléphoniques, les courriels, les messages de chat en direct, les SMS et les tickets d’assistance pour les entreprises.

La nature des appels et des messages qu’ils traitent peut varier d’un simple paiement de facture ou d’une demande de commande à des questions d’assistance et des plaintes complexes. Un agent de centre de contact est généralement chargé de traiter un grand nombre de demandes chaque jour.

Si vous vous êtes déjà interrogé sur la profession de ces travailleurs qui traitent nos demandes jour après jour, et qui s’occupent de nous lorsque nous sommes parfois confus, exaspérés ou même carrément en colère, voici un petit aperçu de ce qui se passe en coulisses.

Externalisation du centre de contact

Parfois, les agents travaillent pour un centre de contact externalisé qui traite les clients de plusieurs entreprises différentes.

Étant donné que ces agents représentent plus d’une entreprise, il faut faire très attention à suivre les procédures correctes pour chaque compte client.

Ainsi, même s’ils travaillent pour une compagnie d’assurance, une société de téléphonie et un hôtel le même jour, le client doit avoir l’impression d’avoir affaire à un représentant dédié.

Les représentants de centres d’appels virtuels

Un représentant de centre d’appels Tunisie est une personne qui travaille comme agent de centre d’appels, mais pas dans un bureau central. Il travaille plutôt à domicile, à l’aide de son ordinateur de bureau ou portable.

Tout comme les agents des centres de contact internes, certains représentants de centres d’appels virtuels sont employés directement par une seule entreprise. D’autres travaillent pour une société d’externalisation et répondent aux appels ou aux tickets de plusieurs clients différents.

Agents de centre de contact non-voix

Les agents qui travaillent dans un centre de contact non vocal fournissent un service similaire aux agents qui travaillent dans les centres d’appels, mais au lieu de parler au téléphone, ils répondent aux tickets d’assistance, aux e-mails et au chat en direct.

Les agents des centres d’appels non vocaux peuvent gérer plusieurs chats à la fois. Cela signifie qu’ils doivent être bien organisés, savoir taper rapidement et être capables de prêter attention aux détails.

Dans certains cas, ils peuvent s’occuper de l’assistance sur les médias sociaux. Cela nécessite des compétences relationnelles particulièrement bonnes. Si un appel téléphonique mal géré a peu de chances d’avoir un impact significatif sur l’image d’une entreprise.

Fonctions d’un agent de centre de contact

Le travail d’un agent de centre de contact peut être très varié et intéressant. Les responsabilités peuvent inclure :

  • Répondre à des requêtes SMS courtes.
  • Répondre aux appels téléphoniques entrants.
  • Répondre à des courriels.
  • Répondre aux tickets de support remplis via un formulaire web.
  • Participer à des chats en direct.
  • Passer des appels téléphoniques sortants.

Le métier d’agent de centre de contact est-il difficile ?

Travailler en tant qu’agent de centre de contact peut être un travail très exigeant, bien que le degré d’exigence dépende de l’entreprise pour laquelle vous travaillez.

Certaines entreprises ont des volumes d’appels incroyablement élevés et les agents peuvent répondre à une douzaine d’appels ou plus par heure.

Selon la nature des appels, le travail dans un centre d’appels peut être assez répétitif. Les agents qui travaillent dans des services chargés du paiement des factures ou des ventes entrantes doivent être de bons dactylographes, car ils doivent enregistrer les adresses et les détails des cartes rapidement et avec précision.

Ceux qui travaillent dans le domaine de l’assistance doivent être capables de compléter les informations des tickets avec précision, de faire preuve d’une bonne capacité d’écoute et de communiquer des instructions clairement.

Combien gagnent les agents des centres de contact ?

Le taux de rémunération pour le travail dans un centre de contact peut commencer au salaire minimum et varier considérablement à partir de là.

Le service client entrant général a tendance à se situer au bas de l’échelle des salaires, mais l’assistance technique, le travail lié au domaine médical ou financier et le travail dans un centre de contact multilingue sont mieux rémunérés. Les vendeurs touchent généralement une commission en plus de leur salaire normal.

Formation des agents de centres d’appels

Les agents des centres d’appels suivent généralement une formation qui comprend quelques semaines de formation en classe (ou en ligne), suivies d’une période de contrôle lorsqu’ils commencent à prendre des appels. Ils peuvent être formés à nouveau périodiquement pour rafraîchir leurs connaissances ou être mis à jour si les procédures du client changent.